Страница "Загруженность сотрудников"
- Иван Мухин
Данная страница позволяет отслеживать, в каких статусах преимущественно находился колл-центр и насколько загружены были сотрудники в течение определенного промежутка времени
Страница отображает информацию только по одной выбранной очереди/группе. Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду
Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:
Вы можете настроить временной промежуток, за который хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция “Сегодня” (начиная с 00:00 до текущего момента). Вы можете выбрать опцию “Неделя” или “Месяц” для быстрого перехода к данным за текущую неделю или месяц
Если вы выбираете “Неделя”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но неделю назад
Например, сегодня среда 27 ноября, вы выбираете “Неделя” - и видите отчет, начиная с 00:00 среды 20 ноября по текущий момент
Если вы выбираете “Месяц”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но месяц назад
Например, сегодня 27 ноября, вы выбираете “Месяц” - и видите отчет, начиная с 00:00 27 октября по текущий момент
Если вы хотите выбрать другой временной промежуток, нажмите на значок календаря. Откроется меню выбора временного промежутка. Вам нужно сначала выбрать первый день промежутка - и кликнуть по нему, а затем последний день промежутка - и кликнуть по нему. В итоге выбранный промежуток выделится сплошной линией:
Обратите внимание, что Мониторинг начинает собирать статистическую информацию только с момента его установки в виртуальную АТС, поэтому даты перед установкой Мониторинга провайдером услуг виртуальной АТС будут недоступны для просмотра
Если вы хотите просматривать информацию в таких редакторах, как Excel или Google Sheets, вы можете скачать отчет с помощью кнопки “Скачать отчет”
В верхней части приложения расположены виджеты “Общая активность сотрудников” и “Время в статусе”:
Виджет “Общая активность сотрудников”
Виджет отображает процентное соотношение времени, проведенное сотрудниками в различных статусах:
По центру расположены цифры, указывающие, сколько всего времени провели сотрудники очереди/группы в определенном статусе в процентном отношении от всего времени, проведенного в каких-либо статусах
Слева - круговая диаграмма, визуально интерпретирующая цифры по центру. Внутри круговой диаграммы показано общее количество сотрудников в выбранной вами очереди/группе
Справа расположен параметр “Занятость сотрудников”. Занятость сотрудников - это отношение времени, проведенного сотрудниками очереди/группы в звонках ко времени, проведенному в статусах с пометкой “Рабочее время”
То есть время, проведенное в рабочих статусах всегда берется за 100%, и вычисляется процент - сколько времени от этих 100% сотрудники находились в процессе звонка/постобработки. Наведите на знак вопроса рядом с параметром, чтобы быстро получить информацию о значении этого параметра
В данном примере мы видим, что звонки/постобработка у очереди заняли только 4% от общего времени от общего времени в рабочих статусах
Виджет “Время в статусе”
На виджете отображено абсолютное время присутствия сотрудников в определенных статусах за выбранный вами промежуток времени:
Общее время разговоров - это общее время, проведенное сотрудниками очереди/группы в состоянии разговора
Таблица загруженности сотрудников
В нижней части страницы располагается таблица загруженности сотрудников:
В левой части таблицы расположена графа “Сотрудники и принадлежность”, содержащая общую информацию о сотруднике:
По центру таблицы расположена графа “Занятость”. В ней указано общее время, проведенное сотрудником в определенных статусах и процентное соотношение - какова доля времени, проведенного в этом статусе по отношению ко всему времени, проведенному в различных статусах:
Также в графе расположен столбик “% загруженности”. Он рассчитывается так же, как и общий процент занятости сотрудников в виджете “Общая активность сотрудников”, но для отдельного добавочного. То есть представляет собой отношение времени, проведенного сотрудником в звонках ко времени, проведенному в статусах с пометкой “Рабочее время”
Последняя графа таблицы - “Критерии вызовов” - описывает, какие звонки получал и совершал сотрудник за выбранный период времени: