Страница "Эффективность сотрудников"
- Иван Мухин
Данная страница позволяет вам отслеживать, насколько эффективно очередь/группа и каждый ее сотрудник справляется со звонками
Страница отображает информацию только по одной выбранной очереди/группе. Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду
Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:
Вы можете настроить временной промежуток, за который хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция “Сегодня” (начиная с 00:00 до текущего момента). Вы можете выбрать опцию “Неделя” или “Месяц” для быстрого перехода к данным за текущую неделю или месяц
Если вы выбираете “Неделя”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но неделю назад
Например, сегодня среда 27 ноября, вы выбираете “Неделя” - и видите отчет, начиная с 00:00 среды 20 ноября по текущий момент
Если вы выбираете “Месяц”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но месяц назад
Например, сегодня 27 ноября, вы выбираете “Месяц” - и видите отчет, начиная с 00:00 27 октября по текущий момент
Если вы хотите выбрать другой временной промежуток, нажмите на значок календаря. Откроется меню выбора временного промежутка. Вам нужно сначала выбрать первый день промежутка - и кликнуть по нему, а затем последний день промежутка - и кликнуть по нему. В итоге выбранный промежуток выделится сплошной линией:
Обратите внимание, что Мониторинг начинает собирать статистическую информацию только с момента его установки в виртуальную АТС, поэтому даты перед установкой Мониторинга провайдером услуг виртуальной АТС будут недоступны для просмотра
Если вы хотите просматривать информацию в таких редакторах, как Excel или Google Sheets, вы можете скачать отчет с помощью кнопки “Скачать отчет”
В верхней части приложения расположены виджеты с общей статистикой по входящим и исходящим звонкам за выбранный вами период:
Виджет “Входящие”
В круговой диаграмме указано, сколько всего входящих звонков поступило в данную очередь/группу и какое среди них соотношение успешных и неуспешных звонков:
Далее идут показатели среднего времени разговора и среднего времени ответа на звонок:
Показатель “Общее время разговоров” - это длительность всех входящих разговоров, которые состоялись в выбранный вами временной промежуток:
В виджете “Исходящие” представлены аналогичные параметры, только относящиеся к исходящим звонкам:
В нижней части страницы расположены два виджета - таблица “Общие метрики” и “Журнал звонков”. Вы можете переключаться между ними, нажимая по выбранной опции. Активная опция имеет синий цвет:
Таблица “Общие метрики”
Таблица отображает эффективность каждого конкретного сотрудника.
Чтобы отрегулировать отображаемые метрики, нажмите кнопку “Настройки таблицы” и выберите, какие столбцы будут отображаться:
Журнал звонков
Журнал звонков отображает звонки в выбранной вами очереди/группе
Поля таблицы:
Сотрудник
Добавочный номер и имя сотрудника, обрабатывающего данный звонок
Тип вызова
Тип вызова обозначается иконкой телефона со стрелкой. Если стрелка направлена вверх, звонок исходящий:
Если стрелка направлена вниз, звонок входящий:
Синий цвет иконки означает успешный звонок. Иконка неуспешного звонка окрашена в красный цвет:
Дата
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Очередь”, здесь будет отображен момент времени, когда звонок поступил в очередь
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Группа”, здесь будет отображен момент инициализации звонка вызывающим
Также в этом поле есть ссылка на звонок. По этой ссылке можно увидеть полную информацию о звонке. Эта возможность будет рассмотрена ниже
С номера и На номер
В этих столбцах отображается информация о том, какой номер инициализировал звонок и какой номер был набран им
Ожидание
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Очередь”, здесь будет отображено время ожидания звонящего в выбранной очереди до момента, когда агент очереди поднял трубку
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Группа”, здесь будет отображено время ожидания абонента до поднятия трубки сотрудником группы (или наоборот)
Разговор
Это время, которое длился непосредственно разговор абонента с выбранным сотрудником
Запись
Это поле, которое может содержать запись разговора (если запись была включена)
В поле есть две кнопки - слева кнопка скачивания записи, а справа - кнопка воспроизведения. По нажатию на кнопку скачивания, запись будет загружена на ваш компьютер. По нажатию на кнопку воспроизведения, откроется окно воспроизведения записи:
Вы можете воспроизводить запись, начиная с любой точки. Под музыкальной дорожкой два регулятора - левый регулирует громкость, а правый - скорость воспроизведения. Скачать запись на компьютер также можно нажав кнопку скачивания справа от музыкальной дорожки
Это окно можно перемещать, зажав левой кнопкой мыши верхнюю часть окна и передвигая мышь по экрану
Подробно о звонке
По нажатию кнопки “Ссылка на звонок” откроется окно детализации вызова:
В этом окне отображены все этапы произошедшего вызова
Слева показано время, когда произошло то или иное событие звонка:
Также рядом со временем присутствует точка, которая сигнализирует об успешности события. Если точка зеленая - событие было успешным, если красная - событие было неуспешным, если серая - успешность события определить нельзя
Также об успешности и характере события сигнализирует иконка. Всего иконок события 4 вида
Иконка клавиатуры сигнализирует о звонке в IVR:
Иконка группы людей сигнализирует о том, что звонок обрабатывается очередью:
Иконка телефона с закругленной стрелкой означает звонки с типом “коллбэк”:
Иконка человека применяется во всех остальных случаях:
В верхней строчке события указаны стороны, участвующие в событии, слева - вызывающий, а справа - вызываемый:
На событии может быть указано время в трех различных вариациях:
Время, указанное рядом с иконкой песочных часов - это время ожидания ответа. Время, указанное рядом с иконкой телефонной трубки - это время разговора. А время, указанное рядом с иконкой круглых часов - это общее время звонка
Вы можете прослушать или скачать аудиозапись отдельных событий, нажав кнопку скачивания или кнопку плей справа:
Также вы можете отфильтровать звонки в таблице по конкретному сотруднику. Для этого откройте выпадающее меню и выберите интересующего вас сотрудника: