Atlassian uses cookies to improve your browsing experience, perform analytics and research, and conduct advertising. Accept all cookies to indicate that you agree to our use of cookies on your device. Atlassian cookies and tracking notice, (opens new window)
Внутренние номера типа очередь (queue) служат для реализации функциональности колл-центра. Для конфигурации новой очереди необходимо создать внутренний номер, указав в качестве типа (параметр type) значение queue. После этого становится возможным конфигурация очереди и агентов очереди через API-интерфейс queue.
События агентов очереди (login/logout) отслеживаются с помощью ресурса “События агента очереди”.
Звуковые файлы, необходимые для настройки очереди, загружаются с помощью ресурса “Звуковые файлы”.
Для очереди могут быть сконфигурированы следующие параметры:
Параметр
Тип
Обязательный
Значение по умолчанию
Описание
Параметр
Тип
Обязательный
Значение по умолчанию
Описание
agent_announce_sound
long
нет
0
Звук, который проиграется агенту очереди при ответе вызывающему абоненту
agent_hangup_action
string
нет
Может быть null либо 'transfer', либо 'quality_rate'
agent_hangup_transfer_dst
string
нет
После окончания разговора, если первым положит трубку агент, вызов будет переадресован на номер, указанный в agent_hangup_transfer_dst. Работает только при agent_hangup_action='transfer'
agent_report_wait_time
boolean
нет
true
Агенту очереди при ответе вызывающему абоненту будет сообщено время ожидания ответа вызывающим абонентом в секундах
announce_frequency
long
нет
0
Частота воспроизведения звука announce_sound в секундах
announce_sound
long
нет
0
Звук, воспроизводящийся через определенный промежуток времени во время ожидания вызывающим абонентом ответа. Частота воспроизведения настраивается параметром announce_frequency
append_to_cid_name_on_transfer
string
нет
При переадресации к имени вызывающего абонента будет добавлен признак переадресации из этой очереди
exit_key
string
нет
Кнопка, при нажатии которой осуществляется выход из очереди. Может быть цифровой кнопкой, а также кнопками * и #
exit_transfer_dst
string
нет
В случае, если вызывающий абонент нажал кнопку из exit_key, его переадресует на данный номер
exit_with_no_av_agents
boolean
нет
true
Если данный параметр активен, вызов будет выведен из очереди, если нет доступных агентов для ответа
max_wait_time
long
нет
0
Максимальное время ожидания вызывающим абонентом в очереди в секундах. По прошествии этого времени осуществляется выход из очереди
max_wait_time_with_no_agent
long
нет
0
Максимальное время ожидания вызывающим абонентом в очереди в секундах. По прошествии этого времени, если в очереди нет ни одного доступного агента, осуществляется выход из очереди
no_agent_timeout_transfer_dst
string
нет
В случае, если вызывающий абонент вышел по истечении max_wait_time_with_no_agent, его переадресует на данный номер
position_announce_frequency
long
нет
0
Частота анонса позиции вызывающего абонента в очереди по отношению к другим ожидающим ответа. Не используется, если не указано, не может быть менее 1 секунды
quality_rate_finish_sound
long
нет
0
Звук, который будет проигран после выбранной оценки. Работает только при agent_hangup_action='quality_rate'
quality_rate_max
long
нет
0
Максимальная оценка, которую можно будет указать. Работает только при agent_hangup_action='quality_rate'
quality_rate_sound
long
нет
0
Если первым после окончания разговора положит трубку агент очереди, вызывающему абоненту проиграется звук, за которым последует ожидание оценки. Работает только при agent_hangup_action='quality_rate'
record_enabled
boolean
нет
true
Включение записи разговора в очереди
skip_busy_agents
boolean
нет
true
Очередь попытается не вызывать агентов, занятых в разговоре не из этой очереди
sound
long
нет
0
Основной звук, который будут слышать звонящие в очередь. Требуется указать id ресурса sound
sound_type
string
нет
music
Тип основного звука, может принимать значения music или ring. Если установлен в значение ring, то звонящий слышит обычные гудки, при этом переданный параметр sound игнорируется, а уже установленный sound сбрасывается в null. Если же параметр имеет значение music, то будет воспроизведен звук, указанный в параметре sound
start_sound
long
нет
0
Звук, проигрываемый вызывающему абоненту при постановке его в очередь. Проигрывается до начала вызова агентов
Если параметр имеет значение true, время tier_rule_wait_second умножается на уровень агента
tier_rule_wait_second
long
нет
0
Время в секундах с начала поступления вызова в очередь, по истечении которого начинают вызываться агенты следующего уровня. Если параметр tier_rule_wait_multiply_level установлен в true, то указанное время умножается на уровень агента в очереди. Если параметр tier_rule_wait_multiply_level установлен в false, то по истечении указанного времени агенты всех уровней выше минимального становятся доступны для вызова в соответствии со стратегией очереди
tier_rules_apply
boolean
нет
true
Требуется ли применение параметров tier_rule_wait_second и tier_rule_wait_multiply_level
timeout_transfer_dst
string
нет
В случае, если вызывающий абонент вышел по истечении max_wait_time, его переадресует на данный номер
try_same_agent_time
long
нет
0
Система попытается соединить конкретного вызывающего абонента с конкретным агентом очереди, если этот агент ранее уже отвечал этому абоненту. Если соединить не получится, либо звонящий ранее ни с кем не общался, вызов пойдет по стратегии обзвона очереди. Значение в секундах от 1 до 2592000
vm_attach_file
boolean
нет
true
Помимо уведомления о поступлении голосовой почты будет направлена и сама запись голосовой почты
vm_enabled
boolean
нет
true
Включение/выключение голосовой почты в очереди
vm_greeting
long
нет
0
Звук, который будет проигран перед включением голосовой почты
vm_mailto
string
нет
Адрес почтового ящика, куда будет направлено уведомление о голосовой почте
disable_answer
boolean
нет
false
По умолчанию очередь снимает трубку. В случае, если disable_answer=true очередь не будет снимать трубку. Максимальное время удержания вызова в очереди при ожидании ответа без снятия трубки - 5 минут
hide_in_caller_id_number
string
нет
null
Сокрытие AOH при входящих вызовах на агентов
hide_in_caller_id_name
string
нет
null
Сокрытие AOH при входящих вызовах на агентов
Стратегии очереди
При любой стратегии сначала вызываются агенты с наименьшим уровнем. Если агенты текущего уровня обзвона заняты или находятся в состоянии временной недоступности, например, после отсутствия ответа или отклонения предыдущего вызова (см. конфигурацию агента), то вызываются агенты следующего уровня. Если параметр tier_rules_apply имеет значение true, агенты следующего уровня начинают вызываться через время, указанное параметром tier_rule_wait_second, отчет начинается с началом вызова агентов текущего уровня. Если параметр tier_rule_wait_multiply_level имеет значение true, то время tier_rule_wait_second умножается на уровень агента.
Стратегия
Описание
Стратегия
Описание
ring-all
Вызываются одновременно все доступные агенты. Если параметр tier_rules_apply имеет значение true, сначала вызываются агенты с наименьшим уровнем, затем, через время, указанное параметром tier_rule_wait_second, начинают вызываться агенты следующего уровня и т.д.
longest-idle-agent
Вызывается агент с наибольшим временем ожидания c момента последнего разговора
round-robin
Агенты вызываются согласно их позиции (параметр position при добавлении агента в очередь)
top-down
Агенты вызываются в порядке из позиций, начиная с первой
agent-with-least-talk-time
Вызывается агент с наименьшим временем разговора
agent-with-fewest-calls
Вызывается агент с наименьшим количеством звонков
sequentially-by-agent-order
Агенты вызываются последовательно в порядке их уровней и позиций. Первым всегда вызывается агент с наименьшем уровнем и позицией
random
Агенты вызываются в случайном порядке
Агенты очереди
Агенты очереди могут быть двух типов: локальные, когда агентом выступает внутренний номер типа телефонный терминал, и удаленный, когда агентом очереди является заданный внешний номер. Оба типа агентов имеют следующие настраиваемые параметры:
Параметр
Тип
Обяза-тельный
Значение по умолчанию
Описание
Параметр
Тип
Обяза-тельный
Значение по умолчанию
Описание
busy_delay_time
long
нет
0
Если агент при попытке вызова был занят, то в течение указанного в этом параметре времени в секундах ему не будут направляться вызовы
call_timeout
long
нет
0
Время в секундах, в течение которого осуществляется вызов агента
extra_params
string
нет
Дополнительные параметры
name
string
нет
Имя агента очереди
no_answer_delay_time
long
нет
0
Если агент не ответил на вызов, то в течение указанного в этом параметре времени в секундах ему не будут направляться вызовы
number
string
нет
Номер агента очереди
reject_delay_time
long
нет
0
Время в секундах с момента последнего отклонения вызова агентом, в течение которого ему не будут направляться вызовы
status
object
нет
Статус агента. Принимает одно из значений: "logged_out", "available".В статусе available агент доступен для вызовов, в статусе logged_out вызовы агенту не направляются
wrap_up_time
long
нет
0
Время в секундах с момента последнего разговора агента, в течение которого ему не будут направляться вызовы
agent_sound_id
long
нет
0
Звук, проигрываемый вызывающему абоненту и агенту очереди при ответе этим агентом
Управление агентом в очереди
Для того, чтобы агент мог принимать вызовы из очереди, он должен быть туда добавлен. Добавление агента в очередь, его удаление оттуда, а также изменение его уровня и позиции в очереди осуществляются через ресурсы "локальныйагент в очереди" и "внешний агент в очереди" для локальных и внешних агентов соответственно.
При добавлении локального агента в очередь возможно настроить следующие параметры:
Параметр
Тип
Обязательный
Значение по умолчанию
Описание
Параметр
Тип
Обязательный
Значение по умолчанию
Описание
agent_id
long
да
0
Идентификатор локального агента
level
long
нет
0
Уровень агента в очереди
position
long
нет
0
Позиция агента в очереди
При добавлении внешнего агента в очередь возможно настроить следующие параметры:
Параметр
Тип
Обязательный
Значение по умолчанию
Описание
Параметр
Тип
Обязательный
Значение по умолчанию
Описание
agent_id
long
да
0
Идентификатор внешнего агента
level
long
нет
0
Уровень агента в очереди
position
long
нет
0
Позиция агента в очереди
Значение счетчика звонящих в очереди (формируется на основании событий dial-in и hangup) можно получить с помощью ресурса GET /extension/{extension_id}/queue/status/ Данный ресурс возвращает ответы вида:
где параметр trying_members – это количество звонящих и ожидающих ответа агентов очереди. Т.к. количество запросов лимитировано, рекомендуется запрашивать количество звонящих в очереди именно по событиям очереди, можно добавить события answer самих внутренних номеров (агентов очереди).
Список звонящих в очереди
GET /extension/{extension_id}/queue/status/members/
Если параметр remove_from_queues установлен в false, то при нахождении удаляемого агента хотя бы в одной очереди будет возвращена ошибка. Если параметр установлен в true (по умолчанию), то агент удалится также и из очередей.
DELETE /client/{client_id}/agent/local/{agent_id}
Параметры URL
Имя
Тип
Имя
Тип
agent_id
integer
client_id
string
Параметры запроса
Имя
Тип
Имя
Тип
remove_from_queues
boolean
Внешние агенты
Добавить внешнего агента
POST /client/{client_id}/agent/remote/
Параметры URL
Имя
Тип
Имя
Тип
client_id
string
Параметры JSON
Имя
Тип
Обязательный
Имя
Тип
Обязательный
busy_delay_time
long
нет
call_timeout
long
нет
extra_params
string
нет
name
string
да
no_answer_delay_time
long
нет
number
string
да
reject_delay_time
long
нет
status
string
нет
wrap_up_time
long
нет
Поля ответа
Имя
Тип
Имя
Тип
busy_delay_time
long
call_timeout
long
extra_params
string
id
long
name
string
no_answer_delay_time
long
number
string
reject_delay_time
long
status
object
wrap_up_time
long
Получить список внешних агентов клиента
GET /client/{client_id}/agent/remote/
Параметры URL
Имя
Тип
Имя
Тип
client_id
string
Поля ответа
Имя
Тип
Имя
Тип
busy_delay_time
long
call_timeout
long
extra_params
string
id
long
name
string
no_answer_delay_time
long
number
string
reject_delay_time
long
status
object
wrap_up_time
long
Обновить внешнего агента
PUT /client/{client_id}/agent/remote/{agent_id}
Параметры URL
Имя
Тип
Имя
Тип
agent_id
integer
client_id
string
Параметры JSON
Имя
Тип
Обязательный
Имя
Тип
Обязательный
busy_delay_time
long
нет
call_timeout
long
нет
extra_params
string
нет
name
string
нет
no_answer_delay_time
long
нет
number
string
нет
reject_delay_time
long
нет
status
string
нет
wrap_up_time
long
нет
Поля ответа
Имя
Тип
Имя
Тип
busy_delay_time
long
call_timeout
long
extra_params
string
id
long
name
string
no_answer_delay_time
long
number
string
reject_delay_time
long
status
object
wrap_up_time
long
Получить внешнего агента
GET /client/{client_id}/agent/remote/{agent_id}
Параметры URL
Имя
Тип
Имя
Тип
agent_id
integer
client_id
string
Поля ответа
Имя
Тип
Имя
Тип
busy_delay_time
long
call_timeout
long
extra_params
string
id
long
name
string
no_answer_delay_time
long
number
string
reject_delay_time
long
status
object
wrap_up_time
long
Удалить внешнего агента.
Если параметр remove_from_queues установлен в false, то при нахождении удаляемого агента хотя бы в одной очереди будет возвращена ошибка. Если параметр установлен в true (по умолчанию), то агент удалится также и из очередей.