Оценка разговора (quality rate)

Оценка разговора- это настройка платформы и ресурс api.

Оценка разговора позволит звонящему поставить оценку всему разговору, либо конкретному агенту очереди.

В этой статье описаны используемые и рекомендуемые практики по оценке разговора, настройка платформы производится в настройках очереди и\или IVR, описание ресурса для получение результатов оценки находится тут: статья.

1 Описание
2 Оценка разговора в очереди
3 Оценка разговора, который был совершен через callback

Описание

Оценка разговора агента может быть выполнена как средствами очереди, так и IVR.

Для получения оценки запрашивается ресурс get /client/{client_id}/quality_rate/ с фильтром по дате. Этот ресурс отдает данные вида:

{ "max_rate": 9, 

"datetime": "2019-08-07 12:21:10", 

"rate": 5, 

"extension_id": 27874, 

"client_id": 801, 

"call_uuid": "BF4643A0B90D11E98DA84B40F3DF0459", 

"id": 147}

extension_id может быть либо id очереди, либо id ivr, в зависимости от того, где настроено правило оценки.

Если необходима детализация звонка - то по русурсу call_history get /client/{client_id}/call_history/{call_uuid} (как пример - call_uuid получен ранее, в ответа quality rate выше, "call_uuid": "BF4643A0B90D11E98DA84B40F3DF0459" ).

Оценка разговора в очереди

Если агент очереди положит трубку первым, звонящему можно сообщить просьбу оценить агента очереди. Выполняется настройка соответсвующими параметрами очереди:

agent_hangup_action

Может быть либо 'transfer', либо 'quality_rate':

quality_rate позволит настроить параметры очереди

quality_rate_sound

quality_rate_finish_sound

quality_rate_max

transfer позволит перевести вызов на номер, указанный в

agent_hangup_transfer_dst

Вызов можно первести, например, в IVR, где также можно сделать правило quality_rate в комбинации с другими правилами IVR (например, в комбинации с действием “call interactive”, либо фильтрами по callerID). Перевод вызова в IVR рассмотрен ниже, в “Оценка разговора, который был совершен через callback”

Описание параметров и возможные значения quality_rate в очереди можно посмотреть в описании ресурса по очереди: статья.

В случае, если вызов прошел через очередь и в голосовом сообщении перед непосредственной оценкой было запрошено оценить агента- то по bridged username можно считать что оценка установлена агенту очереди, в других случаях это оценка всего звонка, а не конретного bridged username. Возможны и другие варианты.

Оценка разговора, который был совершен через callback

При совершении callback можно указать номер, куда вызов будет переведен по завершении разговора одной из сторон

Параметры callback transfer_after_src_hangup и transfer_after_dst_hangup соответственно.

Через внутренний номер\DID вызов можно перевести в IVR.

В IVR маршрутизация входящих вызовов происходит по DID, в случае, если все правила проверены и условий сопадений по DID нет, можно использовать схему по внутреннему номеру IVR, например, 099 (для внутренних звонков).

Правило IVR для оценки качества разговора - action: quality_rate

Если схем должно быть несколько- необходимо запросить у администратора системы один или несколько “внутренний номер для IVR - локальный DID”