Данная страница позволяет вам отслеживать, насколько эффективно очередь/группа и каждый ее сотрудник справляется со звонками
Страница отображает информацию только по одной выбранной очереди/группе. Чтобы переключаться между очередями и группами, используйте переключатель в верхнем ряду
Затем выберите интересующую вас очередь/группу в выпадающем списке:
Вы можете настроить временной промежуток, за который хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция “Сегодня” (начиная с 00:00 до текущего момента). Вы можете выбрать опцию “Неделя” или “Месяц” для быстрого перехода к данным за текущую неделю или месяц
Если вы выбираете “Неделя”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но неделю назад
Например, сегодня среда 27 ноября, вы выбираете “Неделя” - и видите отчет, начиная с 00:00 среды 20 ноября по текущий момент
Если вы выбираете “Месяц”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но месяц назад
Например, сегодня 27 ноября, вы выбираете “Месяц” - и видите отчет, начиная с 00:00 27 октября по текущий момент
Если вы хотите выбрать другой временной промежуток, нажмите на значок календаря. Откроется меню выбора временного промежутка. Вам нужно сначала выбрать первый день промежутка - и кликнуть по нему, а затем последний день промежутка - и кликнуть по нему. В итоге выбранный промежуток выделится сплошной линией:
Обратите внимание, что Мониторинг начинает собирать статистическую информацию только с момента его установки в виртуальную АТС, поэтому даты перед установкой Мониторинга провайдером услуг виртуальной АТС будут недоступны для просмотра
Если вы хотите просматривать информацию в таких редакторах, как Excel или Google Sheets, вы можете скачать отчет с помощью кнопки “Скачать отчет”
В верхней части приложения расположены виджеты с общей статистикой по входящим и исходящим звонкам за выбранный вами период:
Виджет “Входящие”
В круговой диаграмме указано, сколько всего входящих звонков поступило в данную очередь/группу и какое среди них соотношение успешных и неуспешных звонков:
Далее идут показатели среднего времени разговора и среднего времени ответа на звонок:
Показатель “Общее время разговоров” - это длительность всех входящих разговоров, которые состоялись в выбранный вами временной промежуток:
В виджете “Исходящие” представлены аналогичные параметры, только относящиеся к исходящим звонкам:
В нижней части страницы расположены два виджета - таблица “Общие метрики” и “Журнал звонков”. Вы можете переключаться между ними, нажимая по выбранной опции. Активная опция имеет синий цвет:
Таблица “Общие метрики”
Таблица отображает эффективность каждого конкретного сотрудника. Подробнее о столбцах таблицы:
Сотрудник
Добавочный номер и имя сотрудника
Успешные входящие
Внутренние входящие на очередь успешные + Внешние входящие в очередь успешные + Внутренние входящие личные успешные + Внешние входящие личные успешные
Успешные входящие в нормативе SLA
(Количество успешных входящих в нормативе SLA / “Успешные входящие”) * 100
Внутренние входящие
Внутренние входящие на очередь успешные + Внутренние входящие на очередь неуспешные + Внутренние входящие личные успешные + Внутренние входящие личные неуспешные
Пропущенные входящие
Внутренние входящие на очередь неуспешные + Внешние входящие на очередь неуспешные + Внутренние личные входящие неуспешные + Внешние личные входящие неуспешные
% пропущенных входящих от всех входящих
(Внутренние входящие на очередь неуспешные + Внешние входящие на очередь неуспешные + Внутренние входящие личные неуспешные + Внешние входящие личные неуспешные) / (Внутренние входящие на очередь успешные + Внешние входящие на очередь успешные + Внутренние входящие личные успешные + Внешние входящие личные успешные + Внутренние входящие на очередь неуспешные + Внешние входящие на очередь неуспешные + Внутренние входящие личные неуспешные + Внешние входящие личные неуспешные) * 100
Пропущенные с превышением SLA
Количество пропущенных с превышением SLA
% пропущенных с превышением SLA от всех пропущенных
(Количество пропущенных с превышением SLA / (Внутренние входящие на очередь неуспешные + Внешние входящие на очередь неуспешные + Внутренние входящие личные неуспешные + Внешние входящие личные неуспешные)) * 100
Минимальное время ожидания
Минимальное время ожидания
Максимальное время ожидания
Максимальное время ожидания
Общее время ожидания
Общее время ожидания
% обработанных входящих без перевода
((“Успешные входящие” - “Переведенные входящие”) / “Успешные входящие”) * 100
Переведенные входящие
Переведенные с сопровождением + переведенные вслепую
Все исходящие
Исходящие внутренние успешные + Исходящие внутренние неуспешные + Исходящие внешние успешные + Исходящие внешние неуспешные
Успешные исходящие
Исходящие внутренние успешные + Исходящие внешние успешные
Средняя длительность разговора
(Продолжительность внутренних входящих на очередь успешных + Продолжительность внешних входящих на очередь успешных + Продолжительность внутренних входящих личных успешных + Продолжительность внешних входящих личных успешных + Продолжительность внутренних исходящих + Продолжительность внешних исходящих) / (“Входящие успешные” + “Исходящие успешные”)
Средняя длительность входящего
(Продолжительность внутренних входящих на очередь успешных + Продолжительность внешних входящих на очередь успешных + Продолжительность внутренних входящих личных успешных + Продолжительность внешних входящих личных успешных) / “Входящие успешные”
Средняя длительность исходящего
(Продолжительность внутренних успешных исходящих + Продолжительность внешних успешных исходящих) / “Успешные исходящие”
Максимальная длительность разговора
Максимальное число из: Максимальное время входящего разговора ИЛИ Максимальное время исходящего разговора
Максимальная длительность входящего
Максимальная длительность входящего
Максимальная длительность исходящего
Максимальная длительность исходящего
Количество оценок
Средняя оценка
Чтобы отрегулировать отображаемые метрики, нажмите кнопку “Настройки таблицы” и выберите, какие столбцы будут отображаться:
Журнал звонков
Журнал звонков отображает звонки в выбранной вами очереди/группе
Поля таблицы:
Сотрудник
Добавочный номер и имя сотрудника, обрабатывающего данный звонок
Тип вызова
Тип вызова обозначается иконкой телефона со стрелкой. Если стрелка направлена вверх, звонок исходящий:
Если стрелка направлена вниз, звонок входящий:
Синий цвет иконки означает успешный звонок. Иконка неуспешного звонка окрашена в красный цвет:
Дата
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Очередь”, здесь будет отображен момент времени, когда звонок поступил в очередь
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Группа”, здесь будет отображен момент инициализации звонка вызывающим
Также в этом поле есть ссылка на звонок. По этой ссылке можно увидеть полную информацию о звонке. Эта возможность будет рассмотрена ниже
С номера и На номер
В этих столбцах отображается информация о том, какой номер инициализировал звонок и какой номер был набран им
Ожидание
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Очередь”, здесь будет отображено время ожидания звонящего в выбранной очереди до момента, когда агент очереди поднял трубку
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Группа”, здесь будет отображено время ожидания абонента до поднятия трубки сотрудником (В ГРУППЕ БУДЕМ ДОПИЛИВАТЬ СОГЛАСНО ТОМУ, ЧТО МАКС СКАЖЕТ)
Разговор
Это время, которое длился непосредственно разговор абонента с выбранным сотрудником
Запись
Это поле, которое может содержать запись разговора (если запись была включена)
В поле есть две кнопки - слева кнопка скачивания записи, а справа - кнопка воспроизведения. По нажатию на кнопку скачивания, запись будет загружена на ваш компьютер. По нажатию на кнопку воспроизведения, откроется окно воспроизведения записи:
Вы можете воспроизводить запись, начиная с любой точки. Под музыкальной дорожкой два регулятора - левый регулирует громкость, а правый - скорость воспроизведения. Скачать запись на компьютер также можно нажав кнопку скачивания справа от музыкальной дорожки
Это окно можно перемещать, зажав левой кнопкой мыши верхнюю часть окна и передвигая мышь по экрану
Подробно о звонке
По нажатию кнопки “Ссылка на звонок” откроется окно детализации вызова:
В этом окне отображены все этапы произошедшего вызова
Слева показано время, когда произошло то или иное событие звонка:
Также рядом со временем присутствует точка, которая сигнализирует об успешности события. Если точка зеленая - событие было успешным, если красная - событие было неуспешным, если серая - успешность события определить нельзя
Также об успешности и характере события сигнализирует иконка. Всего иконок события 4 вида
Иконка клавиатуры сигнализирует о звонке в IVR:
Иконка группы людей сигнализирует о том, что звонок обрабатывается очередью:
Иконка телефона с закругленной стрелкой означает звонки с типом “коллбэк”:
Иконка человека применяется во всех остальных случаях:
В верхней строчке события указаны стороны, участвующие в событии, слева - вызывающий, а справа - вызываемый:
На событии может быть указано время в трех различных вариациях:
Время, указанное рядом с иконкой песочных часов - это время ожидания ответа. Время, указанное рядом с иконкой телефонной трубки - это время разговора. А время, указанное рядом с иконкой круглых часов - это общее время звонка
Вы можете прослушать или скачать аудиозапись отдельных событий, нажав кнопку скачивания или кнопку плей справа:
Также вы можете отфильтровать звонки в таблице по конкретному сотруднику. Для этого откройте выпадающее меню и выберите интересующего вас сотрудника:
