...
Вы можете настроить временной промежуток, за который хотите видеть данные. По умолчанию установлена опция “Сегодня” (начиная с 00:00 до текущего момента). Вы можете выбрать опцию “Неделя” или “Месяц” для быстрого перехода к данным за текущую неделю (ПРОВЕРИТЬ, СЧИТАЕТСЯ ЛИ НЕДЕЛЯ С ПОНЕДЕЛЬНИКА ИЛИ 7 ДНЕЙ НАЗАД И КАК СЧИТАЕТСЯ МЕСЯЦ).или месяц
Если вы выбираете “Неделя”, вы видите данные начиная от 00:00 того же дня, что и сегодня, но неделю назад
...
В круговой диаграмме указано, сколько всего входящих звонков поступило в данную очередь/группу и какое среди них соотношение успешных и неуспешных звонков:
...
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Для очереди:
Для группы:
|
Далее идут показатели среднего времени разговора и среднего времени ответа на звонок:
...
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Для очереди:
Для группы:
|
Показатель “Общее время разговоров” - это длительность всех входящих разговоров, которые состоялись в выбранный вами временной промежуток:
...
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Для очереди: cdr_count_with_durations_queue.local_success_duration + cdr_count_with_durations_queue.remote_success_duration Для группы: |
В виджете “Исходящие” представлены аналогичные параметры, только относящиеся к исходящим звонкам:
...
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
Успешно: cdr_count.out_local_success + cdr_count.out_remote_success Не дозвонились: cdr_count.out_local_fail + cdr_count.out_remote_fail Всего: cdr_count.out_local_success + cdr_count.out_remote_success + cdr_count.out_local_fail + cdr_count.out_remote_fail Среднее время разговора: cdr_durations.out_sum / “Успешно” Общее время разговоров: cdr_durations.out_sum |
В нижней части страницы расположены два виджета - таблица “Общие метрики” и “Журнал звонков”. Вы можете переключаться между ними, нажимая по выбранной опции. Активная опция имеет синий цвет:
...
Таблица отображает эффективность каждого конкретного сотрудника. Подробнее о столбцах таблицы:
| Expand | ||
|---|---|---|
| ||
СотрудникДобавочный номер и имя сотрудника Успешные входящие |
...
...
waiting.success_count_less_waiting_standard / “Успешные входящие”) * 100 Внутренние входящие |
Внутренние входящие на очередь успешные + Внутренние входящие на очередь неуспешные + Внутренние входящие личные успешные + Внутренние входящие личные неуспешные
Пропущенные входящие
...
...
...
waiting.fail_count_over_waiting_standard % пропущенных с превышением SLA от всех пропущенных( |
...
...
Максимальное время ожидания |
...
Общее время ожидания |
...
% обработанных входящих без перевода((“Успешные входящие” - “Переведенные входящие”) / “Успешные входящие”) * 100 Переведенные входящие |
...
cdr_count_transfer.attended_transfer + cdr_count_transfer.blind_transfer Все исходящие |
Исходящие внутренние успешные + Исходящие внутренние неуспешные + Исходящие внешние успешные + Исходящие внешние неуспешные
Успешные исходящие
Исходящие внутренние успешные + Исходящие внешние успешные
Средняя длительность разговора
(Продолжительность внутренних входящих на очередь успешных + Продолжительность внешних входящих на очередь успешных + Продолжительность внутренних входящих личных успешных + Продолжительность внешних входящих личных успешных + Продолжительность внутренних исходящих + Продолжительность внешних исходящих) / (“Входящие успешные” + “Исходящие успешные”)
Средняя длительность входящего
(Продолжительность внутренних входящих на очередь успешных + Продолжительность внешних входящих на очередь успешных + Продолжительность внутренних входящих личных успешных + Продолжительность внешних входящих личных успешных) / “Входящие успешные”
Средняя длительность исходящего
...
...
“Максимальная длительность входящего” ИЛИ “Максимальная длительность исходящего” Максимальная длительность входящего |
...
Максимальная длительность исходящего |
...
Количество оценокОписание в разработке Средняя оценкаОписание в разработке |
Чтобы отрегулировать отображаемые метрики, нажмите кнопку “Настройки таблицы” и выберите, какие столбцы будут отображаться:
...
Если вы просматриваете страницу с фильтром “Группа”, здесь будет отображено время ожидания абонента до поднятия трубки сотрудником (В ГРУППЕ БУДЕМ ДОПИЛИВАТЬ СОГЛАСНО ТОМУ, ЧТО МАКС СКАЖЕТгруппы (или наоборот)
...
Разговор
Это время, которое длился непосредственно разговор абонента с выбранным сотрудником
...
По нажатию кнопки “Ссылка на звонок” откроется окно детализации вызова:
...
В этом окне отображены все этапы произошедшего вызова
Слева показано время, когда произошло то или иное событие звонка:
...
Также рядом со временем присутствует точка, которая сигнализирует об успешности события. Если точка зеленая - событие было успешным, если красная - событие было неуспешным, если серая - успешность события определить нельзя
Также об успешности и характере события сигнализирует иконка. Всего иконок события 4 вида
Иконка клавиатуры сигнализирует о звонке в IVR:
...
Иконка группы людей сигнализирует о том, что звонок обрабатывается очередью:
...
Иконка телефона с закругленной стрелкой означает звонки с типом “коллбэк”:
...
Иконка человека применяется во всех остальных случаях:
...
В верхней строчке события указаны стороны, участвующие в событии, слева - вызывающий, а справа - вызываемый:
...
На событии может быть указано время в трех различных вариациях:
...
Время, указанное рядом с иконкой песочных часов - это время ожидания ответа. Время, указанное рядом с иконкой телефонной трубки - это время разговора. А время, указанное рядом с иконкой круглых часов - это общее время звонка
Вы можете прослушать или скачать аудиозапись отдельных событий, нажав кнопку скачивания или кнопку плей справа:
...
Также вы можете отфильтровать звонки в таблице по конкретному сотруднику. Для этого откройте выпадающее меню и выберите интересующего вас сотрудника:
...