Мониторинг - это сервис для администраторов и сотрудников колл-центров. В сервисе можно наблюдать, как колл-центр справляется со своими задачами как в режиме реального времени, так и в разрезе недели, месяца, или другого временного промежутка
В Мониторинге вы можете:
Видеть, какие звонки поступают в колл-центр прямо сейчас - в какие очереди звонят клиенты, с кем разговаривают сотрудники
Перенаправлять входящие звонки на конкретных агентов очереди
Подключаться к текущим вызовам в режимах “Суфлер”, “Конференция”, “Прослушивание”
Просматривать сводную информацию о сотрудниках различных очередей и групп: общее количество сотрудников, количество разговаривающих и свободных сотрудников, количество, количество сотрудников в сети и прочее
Просматривать, в каких статусах находятся ваши сотрудники. Например, “На линии”, “Перерыв”, “Нет на работе” и т.д. Статус влияет на то, какие вызовы может совершать и принимать данный сотрудник
Менять статусы сотрудникам, изменяя правила совершения и приема вызовов для них
Просматривать информацию по каждому сотруднику очереди или группы. Его имя, номер добавочного, текущий статус, регистрацию в сети, с кем и как долго разговаривает сотрудник
Вызывать сотрудника через интерфейс одной кнопкой (звонок будет создан между вашим добавочным и добавочным сотрудника)
Просматривать отчет по часам за любой день - сколько вызовов произошло в колл-центре в определенный час и как эти вызовы были обработаны
Просматривать историю звонков, историю входа/выхода из очереди, историю регистраций оборудования, историю смены статусов по каждому добавочному
Прослушивать записи разговоров сотрудников и загружать их на компьютер
Оценивать эффективность каждой отдельной очереди/группы
Изучать эффективность каждого отдельного сотрудника - для анализа представлено более 20 метрик
Смотреть журнал звонков и видеть подробно все этапы звонка от начала и до конца
Скачивать отчеты в CSV-формате
Настраивать интерфейс под себя, создавая отдельные дашборды с таблицами и графиками, которые нужны именно вам
Создавать новые статусы и редактировать уже имеющиеся
Создавать автообзвоны по базе клиентов и просматривать информацию о текущем прогрессе существующих обзвонов
Обратите внимание - Мониторинг не предназначен для настройки вашей виртуальной АТС. Виртуальная АТС настраивается через ваш клиентский интерфейс
Мониторинг поделен на 8 страниц. Ознакомьтесь с предназначением и возможностями каждой из страниц:
Эффективность сотрудников
Загруженность сотрудников