Входящие вызовы

Входящий вызов первоначально поступает в интерактивное голосовое меню, которое служит для настройки эффективной маршрутизации звонков внутри АТС с использованием информации, вводимой звонящим на клавиатуре телефона с помощью тонального набора или путем распознавания речи звонящего.

В голосовом меню можно настроить различные правила обработки входящих вызовов, например, переадресовать вызов на конкретного сотрудника или группу сотрудников, после чего вызов передается в соответствующую очередь ожидания. Существует возможность выбрать правило распределения звонков в очереди, настроить параметры обработки вызовов для очереди (условия помещения звонка в очередь, включение записи разговоров данной очереди, указать, нужно ли проигрывать анонс, сообщать звонящему позицию в очереди и т.д.). Для того, чтобы агенты очереди (внутренние или внешние) могли принимать вызовы из очереди, они должны быть в нее добавлены.

По окончании разговора возможно попросить звонящего оценить весь разговор либо конкретного агента очереди.

Оценка разговора позволяет звонящему поставить оценку всему разговору либо конкретному агенту очереди. Если необходима детализация звонка, можно воспользоваться ресурсом системы “История вызовов”.