Голосовое меню

Голосовое меню или IVR (Interactive Voice Response – интерактивное голосовое меню) – это инструмент обработки входящих вызовов, выполняющий две основные функции: приветствие клиентов компании и автоматизация распределения звонков клиентов в зависимости от тематики обращений. IVR позволяет эффективно обрабатывать входящие вызовы, предоставляя тем самым клиентам компании нужную им информацию в кратчайшие сроки. При использовании IVR возможно:

• сократить время ожидания ответа клиентами компании;

• равномерно распределить нагрузку между сотрудниками компании;

• предоставить клиентам компании самостоятельно выбрать маршрут прохождения звонка.

Для конфигурации голосового меню необходимо создать внутренний номер, указав в качестве типа значение “ivr”. После этого становится возможным конфигурация голосового меню через API-интерфейс с помощью ресурса “Голосовое меню (/ivr/)“. Звуковые файлы, необходимые для настройки голосового приветствия, загружаются в ресурс “Звуковые файлы (/sound/)”.

Доступны различные варианты обработки входящих звонков – проиграть звонящему мелодию, положить трубку, перевести вызов на внешний номер, перевести вызов на голосовую почту, перевести на заданный внутренний номер или поставить в очередь ожидания ответа определенной группы внутренних номеров. Возможно задать несколько режимов работы для интерактивного голосового меню – задать дни недели, когда будет работать определенное правило, настроить временной интервал (круглосуточно или в определенные часы).

Наряду с настройкой маршрутизации звонков внутри АТС с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора, в IVR может быть также включена возможность использования голосовой навигации, использующей распознавание речи звонящего абонента.

Функция “Call Interactive” позволяет в качестве действия опции контекста голосового меню инициировать HTTP-запрос на заданный URL и обработать ответ на него. С запросом передается постоянный набор параметров, содержащий информацию о вызове в IVR.

Логическим продолжением IVR для организации входящих звонков call-центра является очередь. Каждый позвонивший соединяется со свободным оператором, а если все операторы заняты, слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, а также информацию о его порядковом номере в очереди.